投保人亲临柜面

却不能领生存金？

李老伯有一份保单到期产生了满期生存金及红利，李老伯正是为了领取这笔生存金和红利而来。经查询，小林发现被保人并非李老伯本人，而是老伯的儿子，且由于是20年前的保单，被保人的资料不完整，无法直接操作生存金领取的业务。小林跟李老伯说明了保单的情况，然而这位一开始满脸笑容的老伯瞬间变得怒气冲天，并大声的质问：“为什么领不了钱，明明已经到期，来到柜台还不能拿钱？”

柜员耐心讲解

获老伯理解

小林非常理解李老伯的心理，交了多年的保费，本以为到期了可以拿回钱，本是非常高兴的，却突然被告知要这样那样的问题，李老伯听到一时无法接受也是正常的。于是，小林微笑着安抚老伯的情绪，耐心为他讲解，李老伯才接受这个生存受益人是他的儿子，钱要转到儿子的账户，而自己只能领取保单的分红。但是要领取这笔钱，先要完善了被保人的资料才行，这时李老伯又告知儿子在国外，因疫情原因暂时无法回国，回不来就不能办这个业务了？

相隔万里

业务办理不阻碍

疫情期间，这样的情况时有发生，了解到李老伯的儿子虽然在国外，但是国内的手机号码还是能用的，柜员小林立即想到了解决方案。首先，帮助李老伯在自己的手机下载并注册了平安金管家APP，由于是老保单，李老伯的信息也是没有更新的，要先协助老伯更新证件及手机号码等信息。然后，再电话联系远在国外的被保人李先生，并指导李先生也同样下载并注册金管家。更改资料的过程耗时较长，李老伯和儿子已经出现了厌烦的情绪，甚至抱怨：“你们平安怎么领个钱这么麻烦，是不是就是不想让我们拿钱？!”小林并没有气馁，静下心来一步一步地教客户如何操作，最终完成了被保人证件信息的更新及完善地址电话等信息。

接着小林帮助李老伯通过金管家APP领取了这份保单的满期生存金，再电话指导李先生在金管家上确认生存金领取的业务，最后又协助李老伯在手机上办理了红利领取。李老伯的脸上终于恢复了笑容，不禁感慨道：“小林啊，还好有你在，不然我都不知道要怎么办了，年纪大了很多都不懂，学了也不会，刚刚脾气上来了说话有点冲，你别介意啊。“

林芳

平安人寿广东分公司 珠海客服中心

司龄：7年

服务感言：微笑暖人心，真情待客户。

（平安人寿广东分公司供稿）